2022年，在监管部门的正确指引与省联社的高效督导下，在新冠肺炎疫情的考验下，广德农村商业银行（以下简称“本行”）始终将金融消费者权益保护（以下简称“消保”）作为全年工作的重点之一，统筹推进、多措并举，在提升全行服务形象的同时，有效维护了广大金融消费者正当权益。现将2022消保工作总结报告如下。

一、加强机制建设

一是持续完善管理制度。综合管理部作为本行消保工作领导小组下设办公室，在较好地完成了宣城银保监分局、人民银行广德市支行和省联社消保工作要求的同时，重点对全行消保相关工作制度进行了系统梳理、修订，从机制层面为全行消保工作开展提供了更多保障。

二是加大考核结果运用。综合管理部按季度统计各网点的有责投诉笔数，将统计结果反馈给人力资源部，由人力资源部在对各网点每季度的经营目标考核中扣分，核减绩效。12月22日，综合管理部对各网点会计进行了消保线上考试，并将考试成绩纳入对应网点全年消保工作考核。

三是加强员工培训教育。通过开展专题培训，有效提升了员工的消保“应知应会”水平，强化了舆情管理。10月25日开展了针对2022年新员工的岗前消保培训，12月3日开展了信息宣传曁舆情消保线上培训，培训均取得了良好的效果。

二、优化服务水平

一是切实守护广大消费者健康安全。在新冠肺炎疫情的冲击下，本行始终严格落实疫情防控工作要求，对广大消费者执行体温检测、佩戴口罩等，有效降低了客户在办理业务期间的交叉感染风险。与此同时，本行还依托微信公众号、LED显示屏等渠道全面开展防疫知识宣传，深度助力了金融消费者防疫能力与意识的提升。

二是网点环境与服务水平持续提高。本年度，全行以本市争创全国文明典范城市为契机，大力进行网点硬件配置改造升级和柜面服务质量提升，为全市文明创建迎检打造样本点位4个，在助力本市创建全国文明城市的同时，实现了全部网点软硬件的同步升级。加之现场检查、监控中心抽查、中层干部周末值班抽查常态化开展，网点的文明服务水准得到了全面提高。

三是“背包银行”惠及更多消费者。作为本行上门提供优质服务的代名词，“背包银行”结合“我为群众办实事”活动，在2022年度发挥出了更大的光与热。全行42个“背包银行”开展了高频次、高质量的“金融服务进厂房”活动，为一众企业员工提供了办卡、激活、短信签约等一揽子服务，以员工的安心工作促进了企业的安心生产。本行配合地方人社系统，全面开展存量社保卡发放与激活、转卡工作，为大量偏远地区村民、高龄老人、住院病人提供了家门口的社保卡激活服务。

三、强化金融宣教

一是线下宣教活动有序开展。本行在严格落实“315”消费者权益保护教育宣传周”、“6.14信用记录关爱日”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”及“普及金融知识万里行”等活动要求的同时，以宣讲员队伍为核心力量，自主开展常态化的进社区（村部）、进企业、进学校宣教活动和针对新市民、小学生等特定对象的金融宣教活动，通过大力宣传征信、反假币、反洗钱、防范非法集资、社保卡等与广大消费者息息相关的金融知识，本年度累计组织开展金融宣教活动40余场。

二是线上宣教活动亮点频出。本行微信公众号和抖音平台推送内容覆盖业务公告、防范诈骗、社保卡、贷款知识、信用卡知识、文明创建、捐资助学、扫黑除恶、金融普法等多个维度，其中不乏大量宣传效果佳、社会评价好的宣教案例，如：“金融知识面面观，谨防诈骗”、“防范电信诈骗，这些套路得小心”、“老年人要这样防范非法集资”、“关爱征信 珍惜信用”、“关于养老领域非法集资的风险提示”、“守护钱袋子 防范非法集资”、“远离假币违法行为”、【金融知识普及月】防骗攻略”、“【新市民金融服务宣传月】金融服务小知识”、“带您一图读懂《不宜流通人民币 纸币》行业标准”等，线上金融宣教充分顺应了当下金融消费者的信息获取习惯，在展示本行正面服务形象的同时，也充分促进了消费者对金融服务规则的理解和接受度提升。

四、投诉受理与分析

（一）投诉受理

全行投诉受理渠道进一步畅通。本年度，综合管理部以文明创建为契机，对全行投诉电话公示、意见簿回复及时性进行了全方位检查，对发现问题进行了及时纠正。目前，金融消费者可以通过拨打12363、96669、0563-6022176、0563-6096669等多个电话号码进行投诉或意见反馈。与此同时，综合管理部有效落实了投诉登记、协调处理、客户回访等工作任务。

（二）投诉分析

全行共受理投诉24起，其中有责投诉3起，投诉内容是服务态度不好、服务质量不高、未按规定流程办理业务，另外21起投诉中涉及营业时间、系统功能设置、自助设备故障、信贷业务办理条件等，虽然都得以妥善解决，但仍表明优化相关工作机制，减少客户误解与摩擦将是全行降低投诉率、防范声誉风险的重点工作之一。全年未发生恶性投诉事件。

（三）对应措施

针对客户投诉的主要原因和模块，本行一是将通过寻求省联社技术支持，持续进行业务系统、办理流程优化，确保功能稳定、高效便捷，并在出现业务调整时进行充分公示，提高消费者知晓度；二是将强化柜面人员在落实反洗钱、账户管理等工作要求方面的话术、技巧培训，避免引起客户出于保护个人隐私目的的投诉。

五、存在的不足

2022年全行消保工作水平较往年有较大提升，但各类宣教活动形式相对单一，内容缺乏吸引力，与广大金融消费者的互动性较差，宣教效果不够深入，导致部分活动人力、物力投入较大，但是活动参与度、辐射客户量较低。

六、下一步工作计划

在今后的工作中，本行将根据各类金融消费者对不同金融知识的需求，进一步加强金融知识普及，明确工作重点，建立长效机制。一是持续创新金融宣教形式，充分顺应当前广大金融消费者的信息获取习惯，将更多的宣传资源向线上倾斜，加以不断创新的宣教形式、讲解方式，不断激发消费者对金融宣教内容的阅读兴趣，从而切实提升消费者金融知识平均水平。二是打造金融宣教样本点，在前期对接的基础上，进一步加大面向不同客群的金融宣教活动频次和力度，通过浅显易懂的方式持续提升客群金融知识水平。

                                  广德农村商业银行

2022年12月27日